Kamis, 25 Oktober 2012

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS


TUGAS PERILAKU KONSUMEN


JUDUL : ATRIBUT PRODUK YANG DIPERTIMBANGKAN DALAM PEMBELIAN KOSMETIK  DAN PENGARUHNYA PADA KEPUASAN KONSUMEN DI SURABAYA

Oleh    :   Erna Ferrinadewi
Alumni Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya.

Metodologi Penelitian
  1. Mengidentifikasi atribut produk kosmetik yang dinilai penting oleh konsumen.
  2. Mengukur kepuasan konsumen dengan Gap Method, dimana konsumen diminta menilai kinerja dari atribut produk yang telah teridentifikasi di tahap pertama dengan cara mengisi kuesioner terstruktur yang berisi pertanyaan penilaian terhadap atribut produk kosmetik tersebut.
  3. Mengumpulkan data data untuk identifikasi atribut menggunalan skala Likert 1-5 dimana 1 mewakili sangat pentiing dan 5 mewakili tidak penting.
Hasil Penelitian
            Setelah beberapa metode analisis yang dilakukan seperti uji reabilitas dan validitas Hanya 12 atribut dari 13 atribut saja yang bisa dikatakan sebagai atribut yang layak dipertimbangkan. Dari 12 atribut tersebut dikelompokkan menjadi 3 faktor atribut yang dinilai penting oleh konsumen dalam pemilihan produk kosmetik yaitu faktor kualitas (Bahan tidak cepat luntur, mudah dibersihkan, samarkan noda hitam, terasa ringan di kulit, banyak pilihan warna, mengandung vitamin, menandung perlindungan UV, wangi khas), resiko( Tidak menimbulkan alergi, ada petunjuk pemakaian) dan merek ( Nama merek, reputasi merek). Faktor kualitas dan faktor merek memberi pengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen daripada faktor resiko.
Pembahasan definisi operasional
            Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh emosi yang dimiliki oleh konsumen, terutama jika emosinya bersifat negatif. Sehingga mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut produk pada pasca pembelian dirasa telah memenuhi harapan konsumen. Namun sesungguhnya kepuasan konsumen tidak saja diperoleh dengan atribut harga, karena dalam jurnal ini konsumen tidak sama sekali mempertimbangkan harga produk kosmetik. Mereka lebih mempertimbangkan kualitas, resiko, dan merk. Dengan kata lain produk berperan penting terhadap penciptaan kepuasan konsumen. Dalam jurnal ini, produk kosmetik yang menawarkan fitur perlindungan dari sinar UV misalkan. Atribut ini tidak berarti baik atau buruknya produk melainkan membuat konsumen sadar bahwa konsumen dapat lebih aman beraktivitas diluar rumah karena adanya perlindungan kulit yang optimal.
            Kesenjangan antara harapan konsumen terhadap produk tersebut dengan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan konsumen. Pada produk kosmetik yang sifatnya tidak nampak seperti alas bedak, pelembab,pensil alis, perona mata,dll  hal ini konsumen lebih mementingkan kualitas dari suatu produk kosmetik , sedangkan untuk produk yang sifatnya nampak seperti lipstik , konsumen lebih mempertimbangkan merk.
            Beberapa faktor yang menyebabkan berubahnya presepsi konsumen terhadap produk khususnya produk kosmetik :
  1. Informasi baru yang diterima seperti, informasi akan bahaya sinar UV yang dapat memicu kanker kulit membuat munculnya harapan akan kosmetik yang mampu melindungi kulit, maka konsumen akan menempatkan atribut mengandung UV protection ini menjadi atribut yang lebih penting dibandingkan sebelumnya. Perubahan ini akan menentukan tingkat kepuasan konsumen.
  2. Perubahan budaya pengguna dan masyarakat sekitar seperti, pemasar akan berupaya melibatkan bahan aktif yang dapat memutihkan kulit karena konsumen pasti akan menempatkan kemampuan memutihkan kulit menjadi atribut pentingnya.
  3. Minat dan pengalaman masa lalu misalkan, karena sensitifitas kulitnya terhadap bahan kimia aktif kosmetik pada pemakaian masa lalunya maka atribut tidak menimbulkan alergi menjadi atribut yang bernilai penting.


JUDUL JURNAL :  FAKTOR-FAKTOR YA NG MENENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN  TERHADAP MEREK TEH BOTOL SOSRO DI KOTA DENPASAR

Oleh :  Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara
Program Studi Agribisnis, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Udayana

PENDAHULUAN
Teh merupakan minuman yang sangat populer  dan sudah menjadi tradisi bagi masyarakat Indonesia. Menurut survei dari berbagai lembaga  iset antara lain AC Nielsen, MARS dan SWA  (Sinar Harapan, 2003), tahun 1999 hingga 2003 menunjukkan bahwa tingkat penetrasi pasar untuk  teh mencapai lebih dari  95%. Itu berarti minuman  teh nyaris telah atau pernah dikonsumsi oleh setiap  anggota masyarakat. Besarnya daya konsumsi  masyarakat terhadap minuman teh menyebabkan banyak perusahaan yang memproduksi minuman teh  dalam berbagai kemasan.   PT. Sinar Sosro merupakan salah satu perusahaan  yang bergerak di bidang agroindustri yang   2 memproduksi berbagai macam produk dengan  menggunakan pucuk daun teh sebagai salah satu  bahan baku utamanya, dimana salah satu produknya  adalah Teh Botol Sosro. Teh Botol Sosro merupakan  produk teh siap minum pertama di Indonesia yang  dikemas dalam botol dan telah dikenal oleh  masyarakat luas.
Permasalahan
Mengetahui akan pentingnya loyalitas pelanggan, maka menarik bagi peneliti untuk melakukan  penelitian tentang faktor-faktor yang menentukan  loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro  serta mengetahui variabel-variabel apakah yang  mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas  pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro. Dengan  adanya pengukuran loyalitas ini maka perusahaan  bisa menentukan prioritas perbaikan kualitas produk  Teh Botol Sosro sesuai dengan harapan pelanggan  sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas  pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan  menjadi relatif lebih banyak.
Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini  adalah untuk mengetahui:
1.      Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro.
2.      Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro.


METODOLOGI  PENELITIAN
Lokasi Penelitian.
Penelitian dilakukan di Kota Denpasar yang ditentukan secara  purposive dengan dasar  pertimbangan:
1.      Volume penjualan teh dalam kemasan botol merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar terbesar dibandingkan wilayah lainnya di Bali
2.      Beragamnya merek teh dalam kemasan botol yang beredar di Kota Denpasa
3.      Belum pernah dilakukan penelitian serupa yang menggunakan produk yang sama di daerah tersebut.
Jenis data yang digunakan yaitu
1.      Data kualitatif, yaitu data yang berupa angka-angka atau data yang dapat dihitung sepertidata penjualan Teh Botol Sosro.
2.      Data kualitatif, yaitu data yang tidak dapat dihitung atau tidak berupa angka melainkan  keterangan yang berhubungan dengan masalah yang  diteliti seperti sejarah  perusahaan, struktur organisasi perusahaan, gambaran produk, daftar  merek teh dalam kemasan botol dan data hasil pengisian kuesioner oleh responden dengan skala likert
Sumber dan Jenis Data
Informasi tentang loyalitas pelanggan, seperti: merek teh botol yang sering dibeli, tipe loyalitas pelanggan dan kesediaan melakukan pembelian ulang. Informasi tentang karakteristik responden, seperti: umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan rata-rata pembelian Teh Botol Sosro per bulan. Informasi tentang penilaian pelanggan  terhadap variabel-variabel pada produk Teh Botol  Sosro.
Variabel dan Pengukurannya
Dalam menganalisis faktor-faktor yang  menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar, variabel-variabel yang digunakan adalah manfaat produk (X1), kesesuaian dengan makanan (X2), ukuran produk (X3), rasa produk (X4), kebersihan produk (X5),  masa berlaku produk (X6), keutuhan produk sampai ke konsumen (X7), ketahanan produk terhadap segala macam cuaca (X8), aroma produk (X9), warna produk (X10), harga produk (X11), mutu pengemasan (X12), model kemasan (X13), keamanan konsumsi (X14), kemudahan memperoleh produk (X15), merek perusahaan (X16), promosi perusahaan (X17), reputasi  perusahaan (X18).
Pengukuran variabel-variabel di atas dilakukan dalam skala ordinal yang menerangkan apakah suatu obyek relatif lebih baik atau lebih buruk dalam karakteristik tertentu. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 angka yang mewakili pendapat Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak Setuju (1).
Populasi dan Metode Pengambikan Sampel
Dalam penelitian ini, jumlah variabel yang diteliti sebanyak 18 maka jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 5 x 18 = 90 responden
Metode Analisis Data
Sebelum menganalisis data dengan analisis faktor, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas ini dimaksudkan untuk menguji instrumen penelitian. Pada penelitian ini, validitas instrumen diujikan kepada 90 orang responden dengan 18 butir pernyataan.
Uji reliabilitas atau kehandalan menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Pada penelitian i ni, pembahasan analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor eksploratori, dimana variabel-variabel yang diteliti masih tersebar atau belum ada pengelompokan faktor. Jadi variabel-variabel observasi yang ada, nantinya akan  membentuk faktor-faktor yang kemudian dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten apa yang diperoleh. Tahapan-tahapan dari penggunaan analisis faktor adalah:
1.      Merumuskan Masalah
2.       Membuat Matriks Korelasi

HASIL DAN PEMBAHASAN
1.      Karakteristik Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 orang yang merupakan pelanggan yang loyal terhadap merek Teh Botol Sosro dan berdomisili di Kota Denpasar. Karakteristik responden yang dibahas meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan rata-rata pembelian Teh Botol Sosro dalam satu bulan.
1)      Karakteristik Umur
2)      Karakteristik Jenis Kelamin
3)      Karakteristik Pendidikan Terakhir
4)      Karakteristik Pekerjaan
5)      Karakteristik Rata-Rata Pembelian Teh Botol Sosro dalam Sebulan
2.      Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil pengujian, semua butir pernyataan yang diajukan kepada responden adalah valid, dimana mempunyai nilai korelasi  product moment yang lebih besar daripada nilai kritisnya,  yaitu 0,207 (Tabel 7).  Pada pengujian reliabilitas dengan ukuran sampel sebanyak 90 responden, diperoleh nilai  alpha cronbach 0,6675 yang berarti lebih tinggi dari persyaratan yang harus dilalui yaitu > 0,6 (Lampiran 1). Hal ini berarti pengukuran dengan pengumpulan  data yang dilakukan dapat memberikan hasil yang konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama
3.      Faktor-Faktor yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar.
Untuk mengetahui faktor-faktor dan variabel pembentuk faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro,  digunakan pendekatan analisis faktor. Ada enam tahapan yang dilakukan dalam analisis faktor, yaitu:
1.      Merumuskan masalah
2.      Membuat matriks korelasi
3.      Menentukan ketepatan model
4.      Menentukan jumlah faktor
5.      Rotasi faktor
6.      Rotasi faktor
7.      Interpretasi faktor
Ketujuh faktor yang diperoleh dari hasil reduksi akan diberikan nama, dimana penamaan faktor tergantung pada nama-nama variabel yang menjadi satu kelompok pada interpretasi masing- masing analisis dan aspek lainnya, sehingga pemberian nama ini sebenarnya bersifat subyektif  serta tidak ada ketentuan yang pasti mengenai pemberian nama tersebut  (Santoso dan Tjiptono,  2001: 269). Pemberian nama dari masing-masing faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
A.    Faktor 1 diberi nama  ”Kinerja” karena variabel-variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan karakteristik operasi pokok dari produk inti Teh Botol Sosro. Faktor kinerja  merupakan faktor yang paling menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro karena memiliki  eigen value tertinggi yaitu 2,913. Variabel-variabel yang terdapat  dalam faktor ini terdiri dari variabel manfaat produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel kebersihan produk, dimana faktor ini mampu menjelaskan keragaman varian sebesar 16,181%. Apabila dilihat dari  factor loading, variabel kebersihan produk merupakan variabel pada faktor kinerja yang paling menentukan loyalitas pelanggan dengan factor loading 0,780, kemudian disusul dengan variabel kesesuaian  dengan makanan dengan factor  loading 0,756 dan variabel manfaat produk dengan factor loading 0,617. 
Kebersihan produk menjadi salah satu hal penting yang dipertimbangkan pelanggan  dalam membeli Teh Botol Sosro. PT. Sinar Sosro yang memproduksi minuman Teh Botol Sosro juga sangat memperhatikan dan menjaga kebersihan produknya agar tidak terdapat kotoran atau benda asing pada minuman Teh Botol Sosro. Teh Botol Sosro dibuat bukan sekedar sebagai pelepas dahaga saja sehingga dapat memberikan kesegaran, tetapi minuman ini juga cocok dikonsumsi bersamaan dengan berbagai jenis makanan. Jadi faktor ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro karena kebersihan produknya, manfaat produk yang dapat memberikan kesegaran pada saat diminum serta kesesuaian Teh Botol Sosro untuk dikonsumsi bersamaan dengan berbagai jenis makanan.
B.     Faktor 2 diberi nama  ”Ciri-Ciri/ Keistimewaan Tambahan” karena variabel-variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan keistimewaan tambahan dari Teh Botol Sosro dibandingkan dengan merek lainnya. Faktor ini merupakan salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro dengan  eigen value 2,357,  dimana terdiri dari variabel rasa produk, variabel ukuran produk, dan variabel merek perusahaan dengan total varian 13,092%. Variabel merek perusahaan merupakan variabel yang paling dominan dalam faktor ini dengan  factor loading 0,782. Variabel selanjutnya yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan dalam menentukan loyalitas pelanggan adalah variabel rasa produk dengan factor  loading 0,737 dan variabel ukuran produk dengan factor loading sebesar 0,667.  Merek Sosro menunjukkan nama, tanda maupun simbol yang terdapat pada kemasan Teh Botol Sosro. Merek perusahaan juga turut memegang peranan penting dalam menentukan loyalitas pelanggan karena produk akan mudah dibedakan dengan merek lain terlebih lagi Sosro merupakan salah satu merek yang terkenal di Indonesia. Keberadaan minuman Teh Botol Sosro di pasaran sudah tergolong lama sehingga hal ini membuktikan bahwa Teh Botol Sosro bisa diterima oleh masyarakat. Kenyataan tersebut tidak terlepas dari usaha perusahaan dalam menghasilkan produk  yang berkualitas, diantaranya dengan memperhatikan rasa dan ukuran dari minuman Teh Botol Sosro. Hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro karena merek perusahaan, rasa Teh Botol Sosro yang sesuai dengan selera konsumen dan ukuran produk dari Teh Botol Sosro yang tersedia dalam ukuran 220 ml.
C.     Faktor 3 diberi nama  ”Kesesuaian dengan Spesifikasi” karena kedua variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan ukuran standar dari suatu produk. Faktor ini juga ikut menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro dengan  eigen value 1,484, dimana variabel-variabel yang membentuk adalah variabel mutu pengemasan dan variabel keamanan konsumsi yang  mempunyai total varian 8,246%. Variabel keamanan konsumsi merupakan variabel pada  faktor ketiga yang paling menentukan loyalitas pelanggan dengan  factor  loading 0,781, kemudian disusul oleh variabel mutu pengemasan dengan factor loading 0,715. Produk-produk yang berhubungan dengan kesehatan, seperti makanan dan minuman sebelum dijual ke masyarakat haruslah mendapat ijin dari pemerintah melalui Departemen Kesehatan yang menerangkan bahwa produk tersebut aman dikonsumsi. Semua produk yang diproduksi oleh PT. Sinar Sosro, termasuk Teh Botol Sosro telah mendapatkan ijin dari Departemen Kesehatan sehingga sudah bisa dijual dan aman dikonsumsi oleh siapa saja terlebih lagi target pasar Teh Botol Sosro adalah untuk semua umur. Mutu pengemasan juga menjadi perhatian perusahaan karena jika mutu pengemasan tidak baik akan mempengaruhi minuman Teh Botol Sosro. Hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro karena Teh Botol Sosro aman dikonsumsi oleh siapa saja serta mutu pengemasannya baik.
D.    Faktor 4 diberi nama  ”Keandalan/ Daya Tahan” karena variabel-variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan kemungkinan kecil Teh Botol Sosro mengalami kerusakan. Faktor ini mampu menjelaskan keragaman dari variabel-variabel dengan total varian 7,759 dan memiliki eigen value sebesar 1,397. Faktor ini dibentuk oleh variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap segala macam cuaca dengan  factor loading masing-masing adalah 0,671 dan 0,646.
Perusahaan selalu mengupayakan agar produk Teh Botol Sosro utuh sampai ke konsumen karena selama ini proses produksi yang dilakukan adalah dengan menggunakan mesin sehingga isi dari masing-masing botol adalah sama dan diisi sesuai dengan ukuran yang telah ditentukan. Hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro karena produk yang mereka beli masih dalam keadaan utuh dan isinya sama satu dengan yang lain.  Produk teh dalam kemasan botol merek Teh Botol Sosro juga tahan terhadap segala macam cuaca, dimana minuman ini tahan terhadap perubahan suhu/cuaca panas maupun dingin sehingga meskipun terjadi perubahan suhu, Teh Botol Sosro tidak rusak. Hal ini dibuktikan dengan bisa disimpannya minuman Teh Botol Sosro dalam pendingin ataupun tidak.
E.     Faktor 5 diberi nama  ”Pelayanan” karena variabel yang mewakili faktor ini mencerminkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. Faktor ini mempunyai total varian sebesar 6,961 dengan eigen value 1,253 dan hanya terdiri dari satu variabel yaitu variabel kemudahan memperoleh produk, dimana  factor  loading yang dimiliki sebesar 0,736. Seperti diketahui, minuman Teh Botol Sosro bisa diperoleh dimana saja seperti rumah makan, pusat hidangan, warung, kios, dan juga pedagang kaki lima, sehingga konsumen tidak sulit mendapatkannya. Upaya itulah yang senantiasa dilakukan oleh PT. Sinar Sosrosebagai penghasil dan penyalur minuman Teh Botol Sosro. PT. Sinar Sosro telah memperluas jaringan distribusinya dengan membangun kantor cabang dan gudang di beberapa Kabupaten di Bali dengan tujuan agar konsumen tidak kesulitan dalam memperoleh produk-produk yang dihasilkan perusahaan termasuk Teh Botol Sosro. Disamping itu, perusahaan juga rutin mengunjungi toko-toko yang menjadi pelanggannya sehingga minuman Teh Botol Sosro selalu tersedia di pasaran dan mengantarkan langsung ke tempat-tempat yang memesan. Hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyalterhadap Teh Botol Sosro karena produk ini mudah didapatkan di mana saja.
F.      Faktor 6 diberi nama  ”Kualitas yang Dipersepsikan” karena variabel-variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan citra dan reputasi produk Teh Botol Sosro. Disamping itu pelanggan yang kurang mengetahui atribut maupun ciri-ciri produk yang mereka beli biasanya mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, promosi, dan reputasi perusahaannya. Faktor ini memiliki eigen value sebesar 1,101 dan mampu menjelaskan keragaman dari variabel-variabel dengan total varian 6,117%. Faktor kualitas yang dipersepsikan, dibentuk oleh variabel harga Produk dan promosi perusahaan. Dalam faktor ini, variabel harga produk dengan  factor loading 0,704 merupakan variabel yang paling menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro kemudian disusul dengan variabel promosi perusahan dengan factor loading 0,564. 
Harga merupakan salah satu variabel yang turut menentukan loyalitas pelanggan. Harga yang dimaksud adalah tarif dari minuman Teh Botol Sosro, dimana diketahui bahwa Teh Botol Sosro termasuk salah satu merek terkenal di Indonesia. Meskipun demikian semua pelanggan dari berbagai kalangan dapat menikmati produk ini karena harga minuman Teh Botol Sosro relatif terjangkau. Perusahaan yang menghasilkan produk, perlu melakukan promosi karena sebaik apapun produk yang dihasilkan tanpa adanya promosi maka produk tersebut tidak akan dikenal oleh masyarakat apalagi untuk dikonsumsi. Jadi hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro karena harga minuman Teh Botol Sosro yang relatif terjangkau dan promosi yang dilakukan perusahaan seperti iklan di media catak dan Elektronik maupun menjadi sponsor di berbagai kegiatan telah dilakukan dengan baik sehingga Teh Botol Sosro tetap dikenal dan diingat oleh masyarakat selaku konsumen. 
G.    Faktor 7 diberi nama  ”Keindahan” karena variabel-variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan daya tarik produk Teh Botol Sosro terhadap panca indera. Faktor keindahan memiliki  eigen value sebesar 1,074 dan dibentuk oleh variabel aroma produk dan variabel warna produk dengan total varian 5,968%. Variabel yang paling menentukan dalam faktor ini adalah variabel aroma produk dengan  factor  loading 0,830 dan disusul oleh variabel warna produk dengan  factor  loading 0,601. Hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro karena aroma teh melati yang khas dan warna minuman Teh Botol Sosro yang merah jernih sehingga dapat membangkitkan emosi konsumen terhadap rasa asli tehnya.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
 Kesimpulan
1)      Faktor-faktor yang  menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor kinerja, faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan dan faktor keindahan.
2)      Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu variabel kebersihan produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang mewakili faktor kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa produk, dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabel kemudahan memperoleh produk yang mewakili faktor pelayanan; variabel harga produk dan variabel promosi perusahaan yang mewakili faktor kualitas yang dipersepsikan; variabel aroma produk dan warna produk yang mewakili faktor keindahan.
Rekomendasi
Perusahaan diharapkan dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas produk yang selama ini telah dilakukan. Hal tersebut dapat dimulai dengan melakukan perbaikan pada variabel-variabel yang belum dianggap penting dalam menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro tanpa mengesampingkan variabel-variabel yang besar peranannya dalam menentukan loyalitas pelanggan sehingga kualitas yang dihasilkan bisa sesuai dengan harapan pelanggan dan pada akhirnya loyalitas pelanggan akan meningkat. Langkah-langkah yang dapat diambil oleh perusahaan, antara lain:
1)      Pada variabel model kemasan, perusahaan bisa lebih selektif dalam masa penggunaan kemasan botol pada Teh Botol Sosro. Kemasan yang sudah tidak baik dalam arti kondisi botol cacat/rusak, tulisan/segala hal yang tercantum pada botol mulai kabur hendaknya tidak dipergunakan lagi sehingga kemasan pada produk Teh Botol Sosro yang ada di pasaran selalu dalam kondisi yang baik.
2)      Variabel masa berlaku produk yang menunjukkan sampai berapa lama Teh Botol Sosro layak untuk dikonsumsi bisa dilakukan perbaikan dengan membuat tanda masa berlaku lebih besar sehingga pelanggan bisa dengan jelas mengetahui apakah produk yang mereka beli masih layak atau tidak untuk dikonsumsi. 
3)      Meskipun variabel reputasi perusahaan kecil peranannya dalam menentukan loyalitas pelanggan tetapi perusahaan harus bisa mempertahankan reputasinya dengan tetap menghasilkan produk-produk yang berkualitas sehingga pelanggan merasa puas terhadap produk tersebut dan pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan di masyarakat, dalam arti reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

 
Blogger Templates